Management
بررسی Console، Service، Communication و Configuration.
Support Service
پشتیبانی آنتی‌ویروس و امنیت سازمانی
پشتیبانی فنی شامل Triage، عیب‌یابی Console/Agent، Policy، Update، Deployment و راهنمایی بهره‌برداری در Scope توافق‌شده است؛ SLA و سطح خدمت باید صریح تعیین شوند.
پشتیبانی خوب اول مسئله را Triage می‌کند و بعد تغییر می‌دهد
برای جلوگیری از تغییرات کور، ابتدا Error، Scope، زمان شروع، Version، تعداد سیستم‌های درگیر و تغییرات اخیر جمع‌آوری می‌شود. سپس مشخص می‌کنیم مشکل Product-specific است یا از Network، OS، Certificate، Proxy یا Dependency دیگری می‌آید.
Endpoint Agent
Deployment، Health، Update و ارتباط با Management Plane.
Policy
تحلیل Policy Conflict، Exclusion و Tuning در محدوده توافق‌شده.
Content / Version
بررسی Update Path، Version و ارتباط لازم برای دریافت Content.
Event Triage
کمک به تفسیر Alert و تعیین مرحله بعدی؛ نه جایگزین SOC کامل.
Upgrade Guidance
بررسی مسیر Upgrade و ریسک‌های اجرایی پیش از تغییر.
Scope
چه چیزی باید در درخواست پشتیبانی باشد؟
- Product و Version
- زمان شروع مشکل
- Error Message یا Log غیرحساس
- تعداد سیستم درگیر
- آخرین تغییر انجام‌شده
- اثر مشکل روی Production
SLA را با «پشتیبانی» یکی نگیریم
زمان پاسخ، ساعات پوشش، Remote Session، Escalation و دامنه اقدامات باید در پیشنهاد یا قرارداد خدمت تعریف شود. هیچ عدد عمومی روی سایت جایگزین Scope واقعی سفارش نیست.
پرسش‌های متداول
آیا پشتیبانی شامل Incident Response کامل است؟
خیر، مگر اینکه صریحاً در Scope توافق شده باشد. Triage محصول و راهنمایی فنی با Incident Response سازمانی یا MDR یکسان نیست.
آیا برای محصول خریداری‌شده از فروشنده دیگر هم پشتیبانی ممکن است؟
در صورت مشخص بودن Product، Version و وضعیت دسترسی، امکان بررسی خدمت مستقل وجود دارد.